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Souverän am Telefon

Souverän am Telefon
© Vinicius "amnx" Amano/Unsplash

Auch wenn immer mehr über E-Mail läuft – das Telefon ist in der Kanzlei das wichtigste Kommunikationsmittel. Besonders beim Erstkontakt z.B. mit neuen Mandanten, potenziellen Mitarbeitern oder Dienstleistern ist es eines der wichtigsten Aushängeschilder der Kanzlei und ihrer Mitarbeiter. Denn die Art und Weise, wie Telefonate entgegengenommen oder wie Anrufe geführt werden, zeigt deutlich, wie offen und mandantenorientiert die Mitarbeiter sind, und lässt Rückschlüsse auf die Kanzleiführung zu. Manchmal spiegelt sich sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn es im Hintergrund laut zugeht und offenbar niemand Rücksicht darauf nimmt, dass gerade telefoniert wird. Wir haben einige Tipps & Tricks zusammengestellt, wie eine gepflegte Konversation am Telefon ablaufen sollte.

  • Wenn’s klingelt: Lassen Sie das Telefon zweimal klingeln, bevor Sie das Gespräch annehmen. Der Anrufer rechnet nicht damit, dass sich sofort jemand meldet. Tipp: Lächeln Sie. Das stimmt positiv und wirkt sich sogar auf den Tonfall in Ihrer Stimme aus.
  • So melden Sie sich richtig: Als Grundregel gilt, wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich vor. Wer angerufen wird, meldet sich mit dem Namen der Kanzlei, dem eigenen Namen und eröffnet mit einer ortsüblichen Grußformel, z.B. „Guten Tag!“ das Gespräch.
  • Während des Gesprächs: Nachdem Sie sich vorgestellt haben, sollten Sie den Anrufer zu Wort kommen lassen. Hören Sie aufmerksam zu und fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Wiederholen Sie wichtige Informationen.
  • Notizen machen: Notieren Sie sich während des Gesprächs, wer angerufen hat, worum es ging und was vereinbart wurde. So haben Sie alle Daten zur Verfügung, etwa wenn Sie den Anrufer weiterverbinden. Tipp: Sprechen Sie den Anrufer mit seinem Namen an, z.B.: „Ich werde die Unterlagen für Sie heute noch in die Post geben, Herr Schmidt.
  • Kleine Ticks beim Telefonieren: Viele Leute haben einen ganz persönlichen kleinen Tick beim Telefonieren. Die meisten sind nicht weiter schlimm, fallen kaum auf und stören niemanden, z.B. kleine Kritzeleien auf einem Zettel. Problematisch wird es, wenn der Telefonpartner oder die Büro-Kollegen davon gestört werden, z.B. durch das Trommeln mit den Fingern auf dem Tisch oder Tippen auf der Tastatur.
  • Positiv formulieren: Vermeiden Sie negative Formulierungen und wählen Sie eine positive Formulierung. Beispiel: Statt „Das weiß ich leider nicht“, sagen Sie lieber „Ich frage nach und rufe Sie zurück.
  • Einem Wüterich kontern: Gelegentlich kommt es vor, dass man einen wütenden Anrufer am Telefon hat, der mit Beschimpfungen loslegt. Bleiben Sie ruhig und versuchen Sie, deeskalierend einzuwirken. Sie können beispielsweise antworten: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?
  • Mit Quasselstrippen zurechtkommen: Auch der Umgang mit Vielrednern ist nicht so einfach. Meistens brauchen Sie viel Geduld und Fingerspitzengefühl, um das Telefonat freundlich, aber bestimmt zu beenden. Die einfachste Technik, um einen Vielredner zu stoppen, ist der Namensruf. Dabei nennen Sie so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält. Auch der Hinweis darauf, dass es auf der anderen Leitung gerade klingeln würde, hilft oft aus der misslichen Lage heraus.
  • Ein geglückter Gesprächsabschluss: Wenn das Gespräch inhaltlich abgeschlossen ist, sollten Sie es höflich beenden. Beispielsweise indem Sie die Inhalte noch einmal kurz zusammenfassen, sich für den Anruf bedanken oder eine geschlossene Frage stellen in dem Stil: „Können wir so verbleiben?
  • Nach dem Gespräch: Bei sehr inhaltsreichen Telefonaten lohnt es sich, stichwortartig auf einem Zettel oder am PC die wichtigsten Punkte zusammenzutragen. Wurden weitere Schritte besprochen, können Sie im Anschluss eine E-Mail mit den wichtigsten Ergebnissen schicken.

 

  Dieser Beitrag wird zur Verfügung gestellt von: ReNoSmart, die Online-Bibliothek für Kanzlei- und Notariatsmitarbeiter  
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