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Beschwerdemanagement in der Anwaltskanzlei

Beschwerdemanagement in der Anwaltskanzlei
© geralt / pixabay

Wo nicht gehobelt wird, da fallen keine Späne – das gilt nicht nur allgemein, sondern auch und gerade für Rechtsanwaltskanzleien.

Aber: Negative Beurteilungen verbreiten sich schnell – „bad news are good news“ –; Positives wird oft nicht so weitergetragen, denn es ist nur halb so interessant!

Nicht nur, dass unzufriedene Mandanten sich dafür entscheiden könnten, die Kanzlei zu wechseln, auch die Neugewinnung von Mandanten gestaltet sich schwierig, wenn sich negative Erfahrungen verbreiten. Ziel muss es also sein, die negativen Auffälligkeiten in Organisation und Struktur auf ein Minimum zu reduzieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und damit auch den Gewinn zu steigern.

Und: Der Mandant, der sich beschwert, möchte mit Ihnen in der Regel weiterarbeiten: Er deckt im Grunde betriebliche Schwachstellen auf und bietet Ihnen damit die Chance, den Service und die Organisation zu verbessern, um ihn so wieder zufriedenzustellen. Er ist somit Initiator für ein Qualitätsmanagement im Sinne der Kundenzufriedenheit!

Aus diesem Grund muss das von dem Mandanten vorgetragene Problem ernst genommen und analysiert und nach Lösungen für das Problem gesucht werden, wenn das Ärgernis tatsächlich von der Kanzlei/den Mitarbeitern ausgelöst wurde. Regelmäßig sollte das Erkennen der Schwachstelle dann zur Abänderung bzw. zur Optimierung von Bearbeitungsprozessen und/oder Überwachungsmechanismen und zur Zuordnung von Verantwortlichkeiten führen. Denn: Wer einen Fehler gemacht hat und diesen nicht korrigiert, begeht den zweiten Fehler!

Dabei ist nicht nur eine Entschuldigung Pflicht, sondern auch ein „Dankeschön“ für die Aufdeckung von Schwachstellen in der Organisation/Struktur der Kanzlei.

 

Verhalten beim Beschwerdegespräch

Zum Lösen des Problems gehört außerdem, dass dem Mandanten ein entsprechendes Feedback gegeben wird, aber auch, dass später ein Feedback eingeholt wird, wie die weitere Zusammenarbeit empfunden wird.

Aber wie sollte man sich im Beschwerdegespräch verhalten? Zunächst einmal ist „Ruhe bewahren“ angesagt, lassen Sie sich nicht provozieren oder zu Aussagen hinreißen, die Sie später bereuen. Das Gespräch könnte in eine Richtung abdriften, die nicht mehr korrigierbar ist. Souveränes Auftreten und eine angepasste Kommunikation sowie entsprechendes Handeln sind angesagt!

  • Bleiben Sie ein Team: Lassen Sie den Fehler anonym und nennen Sie nicht den Namen des oder der verantwortlichen Kollegen/Kollegin.
  • Bewahren Sie Ruhe und beschwichtigen Sie den Mandanten, dass Sie sich des Problems annehmen und eine gemeinsame Lösung finden werden.
  • Danken Sie dem Mandanten für die Hinweise.
  • Belassen Sie es bitte nicht bei der Beschwichtigung: Handeln Sie, legen Sie bestenfalls auch eine Mappe zum Thema „Beschwerdemanagement“ an, werten Sie die Fehler aus und passen Sie die Organisation/Struktur so an, dass solche Fehler vermieden werden.
  • Geben Sie Ihrem Mandanten ein Feedback und fragen Sie ihn, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

Sie stellen mit diesen Schritten unter Beweis, wie gut Sie mit Problemen und Kritik umgehen!

 

Eines sollten Sie allerdings generell im Blick halten: Nicht jeder Mandant trägt seine Beschwerde vor, weil so etwas eben unangenehm (für beide Seiten) ist. In Ihrem Mandantenkreis haben Sie sicher auch viele „stumme Mandanten“, die bei Problemen – sei es in der Abwicklung, sei es in der Kommunikation – abwandern, ohne dies zu begründen.

Deshalb gehört zu einem guten Beschwerdemanagement auch die Aufgabe, die Mandanten dazu zu bewegen, ihre Probleme oder Ärgernisse gegenüber der Kanzlei zu äußern: Ermuntern Sie Ihre Mandanten zu einem entsprechenden Feedback. Die Möglichkeiten sind vielfältig: So kann z.B. eine entsprechende Aufforderung in die Signatur des E-Mail-Postfachs eingearbeitet werden oder aber auch – z.B. im ersten Briefkontakt – im Schreiben mit aufgenommen werden.

 

Formulierungsbeispiel

Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität, denn es ist uns ein Bedürfnis, dass Sie die Leistungen und die Betreuung erhalten, die Sie von uns erwarten (können). Sollten Sie dennoch einmal nicht mit unserer Tätigkeit zufrieden sein, zögern Sie nicht und sprechen Sie uns an: Nur mit Ihrem Feedback sind wir in der Lage, uns stetig zu verbessern.Für Ihre Beschwerde stehen Ihnen sämtliche bekannten Kommunikationsmittel zur Verfügung.

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